“西塞山前白鹭飞，桃花流水鳜鱼肥。尊敬的纳税人，缴费人，大家好！欢迎大家锁定来自西塞山脚下磁湖之畔的西塞税务之声。”9月18日上午10点，国家税务总局黄石市西塞山区税务局“白鹭青税”答疑直播第一期正式开播。税务人员以简要明快的方式讲解了发票提额、个人所得税APP密码重置以及铁路电子发票开具等问题。随着直播解诉形式的开启，西塞山区税务局在践行“高效办成一件事”过程中再添新力。  
                                                         多维拓渠：构建自主响应的诉求收集网络
       今年以来，西塞山区税务局将主动响应纳税人诉求作为服务升级的核心抓手，构建起“线上+线下”多维立体化诉求收集体系。线上通过征纳互动平台、服务热线、税企微信群等渠道实时捕捉诉求，线下联动银行、社区、涉税中介机构等部门协同收集，形成覆盖全场景的诉求感知“神经网络”，并率先在全市推行“税问智答”税费诉求响应和运行新机制，建立起诉求台账分类管理系统，通过数据分析精准定位高频事项，以此作为“未诉先办”“未问先答”的发力点、着力点。
                                                           形式迭代：直播赋能实现服务创新升级
       在前期创新栏目“税问必答”“特问点答”的基础上，西塞山区税务局仍在不断探索新的解诉渠道。为适应信息时代快速发展，西塞山区税务局结合省局、市局工作要求，“白鹭青税”青年服务队开通直播答疑栏目，真正实现线上与线下答疑场景融合、资源融合、问办融合，用“以一解百、触类旁通”的方式为纳税人“面对面”解诉。当主播在镜头前讲解高频事项办理流程时，后台也在实时收集弹幕提问，同步转化为下一期直播的选题素材。这种“收集-分析-响应-优化”的闭环机制，将“未诉先办”的理念具象为可感知的办税体验。据统计，本次答疑直播观看人数达到328人次，与纳税人互动达到300余次。
                                                       长效升级：建立每周高频问题梳理解答机制
       未诉先办不仅是服务效能的提升，更是税收治理理念的革新。为推动服务从“被动响应”向“主动预判”转型，西塞山区税务局建立起每周“高频问题梳理-直播集中解答”的常态化机制。通过动态跟踪政策热点与办税难点，每周汇总分析诉求数据，针对性策划直播主题，实现“解答一个问题、覆盖一类需求”的规模效应。

                                                                  图为“白鹭青税”答疑直播现场
       从服务柜台到云端直播间，西塞山区税务局以“白鹭青税”答疑直播为支点，撬动的是服务形式的深层变革。下一步，西塞山区税务局将开展常态化直播，持续迭代服务模式，以“无诉可解”为目标构建智慧税务服务新生态，让纳税人缴费人在每一次政策解读、每一场直播互动中感受服务理念升级的温度。
          （刘燕）