“现在线上就能完成股权转让审核和个税申报，税务人员还主动跟进辅导政策，再也不用反复跑了！”近日，张女士在西塞山区税务局办税服务厅高效办结业务后连声称赞。   
                                                             图为“诉求专员”为纳税人解决涉税问题
        7月7日，窗口人员在为张女士办理股权转让个税申报时，发现系统模块因业务流程升级暂无法操作。办税服务厅迅速启动诉求响应机制，依托“依职转办+跟踪追办”，实现诉求当日高效闭环处置。从发现梗阻到办结仅用一个工作日，这一高效案例，正是西塞山区税务局创新构建“收集-转办-督办-溯源”全链条税费诉求解决机制升级的生动实践。

                                                            图为大厅工作人员召开每日“诉求清零会”
       诉求归集“一张网”，全域覆盖量跃升：西塞山区税务局构建了全域覆盖的诉求归集网络。线下依托各区域工作台账，线上通过征纳互动平台和税企群关键词抓取，同时积极收集外部税费E站、涉税中介的反馈信息。三线并进，使得诉求归集量较去年同期大幅提升40%。
       依职转办“中枢站”，精准分流责任明：为确保每项诉求精准直达责任部门，区局制定了清晰的《转办责任清单》，明确划分各类业务对应的责任股室。清单细化落实到人，确保诉求精准对接、责任明确到岗，形成高效运转的“中枢站”。
       跟踪追办“计时器”，三色预警促落实：为严格管控办理时效，区局推行了“三色预警追办机制”。配套使用《疑难问题转办单》和《疑难或争议调解落实跟踪表》，根据办理时限要求分级督办：黄色预警（1日内）、橙色预警（3日内）、蓝色预警（5日内），如同“计时器”般全程监控，推动问题按时解决。
       深度溯源“闭环链”，标本兼治优生态：机制不仅着眼于个案问题的表层解决，更注重深度溯源。通过剖析问题根源，推动制度层面的创新完善，进而实现税费服务生态的整体优化，形成“个案解决—制度创新—生态优化”的三级跃升闭环。
       从“被动接单”到“主动治理”，从“单点应对”到“系统重塑”，税费诉求解决的深刻变革，正是服务理念跃升的体现。通过转办明责、督办盯效、溯源除根，构建一个更敏锐、更智能、更富韧性的服务生态体系。以“解决一个问题” 撬动“治理一类痛”，让税费服务更具韧性温度。
             （饶萌筱）