高效处理  “第一时间”响应患者诉求

作为该院服务监督的重要窗口，投诉办承担着接收、处理、反馈患者投诉的重任。对于每一起投诉，投诉办工作人员总是第一时间受理、登记，并按照“分类处理、限时办结”的原则，迅速协调相关科室调查核实，确保每一条投诉都能得到及时、公正、专业的回应。

高效的处理机制，真正实现了“事事有回音，件件有着落”。

畅通渠道  让患者“放心发声”

为方便患者表达诉求，公安县人民医院拓宽了投诉渠道，比如开通投诉热线0716-5208631；开辟线上诉求；组织现场受理；设置意见箱等。

投诉办建立了标准化工作流程，确保投诉处理公开透明。从受理登记到调查核实，再到沟通反馈和持续改进，每一个环节都严格把控。

高效应对  推动服务提质升级

该院投诉办注重及时解决患者的诉求，并将患者的意见和建议转化为改进服务的动力。

今年3月，患者刘先生因对核磁共振胶片收费存有疑虑，便向投诉办反映情况。接到诉求后，投诉办立即启动调查，发现患者所反映的问题与近期荆州市对部分医学影像检查医疗服务价格进行调整有关。为给患者获取“云胶片”，便于长期保存，且随时可以查看自己的影像数据，公安县人民医院放射科不再提供实体胶片，患者如有需求，按实际需要胶片数计算费用。在了解调查情况后，刘先生表示认可，并感谢医院为解决问题所做的努力。这一案例，不仅解决了患者的疑问，而且促使医院更加注重宣传，提高收费透明度，从而接受患者的查询和监督。

据该院投诉办主任别道军介绍，通过定期梳理投诉数据，公安县人民医院采取了系列便民服务举措，包括增设便民导诊窗口；优化预约挂号流程；自主开发医保收费预警系统；扩大候诊区域等。

公安县人民医院始终以开放的态度倾听患者心声，不断加强内部管理，推动医院整体服务水平的提升。2024年，投诉办累计受理各类诉求107件，其中95%以上的投诉在3个工作日内得到解决，受理率100%，患者满意度达95.3%。

（黄秋香）