“导诊人员仪表不端庄、服务不主动，病历复印流程不清、急诊门前停车位较少......”6月16日，麻城市人民医院组织召开2023年改善服务态度、改进服务流程、提升服务质量（医疗服务“两改一提升”）专项行动督办会，针对第一季度第三方满意度调查存在问题整改反馈落实及暖心服务活动开展情况听取汇报，推进下一步整改落实。
今年开年，麻城市人民医院将优质服务作为医院重点工作，出台了《开展暖心行动、推进优质服务工作方案》，工作内容主要包括规范服务用语、提供便民物品、设立志愿者流动岗、建立暖心便民服务站、提供清单发票打印专用窗口等16条暖心举措，通过“暖心”举措提高社会满意度，活动实行一月一督查、半年一汇报、年终结总账，评价结果与绩效挂钩，对开展暖心行动、推进优质服务工作效果较好的科室和个人进行表彰奖励。
6月份，为全面落实党的二十大精神，深入推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，落实国家卫生健康委解决群众急难愁盼问题具体举措要求，麻城市人民医院又紧紧围绕群众最关心、最直接、最现实的医疗服务急难愁盼问题，在全院开展医疗服务“两改一提升”专项行动。该项行动是医院在深入推进国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》过程中提出的自选动作和创新载体。行动聚焦高质量发展，全面梳理医疗服务全流程、各环节，以解决一批群众急难愁盼问题、全面改善群众就医体验为出发点和落脚点，涵盖改善服务态度、改进服务流程、提升服务质量三大方面的20项具体举措，包括推进门诊、住院“一站式”服务，落实分时段预约，推进B超、核磁、CT等影像检查项目当日完结等。根据群众需求及反映存在的问题，该院将通过开展医疗服务“两改一提升”专项行动，加强职工培训管理、设置退费专用窗口、开设儿科检验窗口、增加院内停车位、设置医院进出口大门编号等，集中力量解决一批群众在获取医疗服务中的不满意、不方便的问题。
据了解，近年来该院聘请第三方社会评价公司每月对门诊、在院、出院患者及员工满意度进行全方位满意度评价，每季度进行反馈和整改，监察室每月对门诊、在院病人进行现场满意度评价，将评价结果纳入绩效考核内容；同时，不断完善患者举报投诉流程和机制，在门诊、住院大楼、综合楼等显要位置设置投诉信箱，在医院网站公布投诉电子信箱、各科室设立意见簿、设置投诉办实行24小时值班接听电话，专职接待、受理和协调各类投诉，切实改善就医感受提升患者体验。
（万文波）
