近日，黄州区烟草专卖局（营销部）组织“12313”市场监管专项培训，以“听民声、畅民意、解民忧、护民利”为核心目标，通过“学、练、用” 三维发力提升热线处置效能。
“学”上明责，夯实服务基础。全员系统学习热线政策规范与职能定位，明确其在市场监管、消费维权中的关键作用，厘清受理范围、响应时限及转办权责，杜绝推诿拖延，保障群众诉求响应合规高效。
“练”中提能，优化处置质效。结合案例分析与模拟演练，助力专卖人员掌握诉求处置逻辑，提升 “首接处置率”，减少二次回访与无效流转，实现 “一次接、高效办”。
“用”中增效，筑牢服务闭环。培训后梳理要点、组织考核，强化岗位协同与部门职责，构建 “接诉-处置-反馈” 完整闭环，避免诉求落空。
下一步，该局将推动培训成果转化，确保“群众诉求有回应、有解决”，持续提升烟草服务公信力与群众满意度。
（张婷）
