随着电子商务的快速发展，网络购物逐渐成为主流的消费方式。网络购物具有交易的便利性、快捷性特征，消费者在享受网络购物便利的同时，因此引发的纠纷也不少见。近日，赤壁法院神山法庭快速化解一起网络购物引发的纠纷，取得良好的法律效果与社会效果。
案情回顾
       2024年1月底，消费者张某通过某购物平台在销售者李某经营的店铺购买车座垫一套价值168元，使用优惠券50元并支付118元。货物签收后张某发现尺寸不合，张某申请“仅退款”，李某拒绝并提出“退货退款”，张某表示同意。恰逢春节，张某单方面撤回退货退款申请，同时申请网购平台介入，在平台帮助下申请“仅退款”成功，随后获得退款30元，之后再次在平台介入下申请“仅退款”成功，获得退款30元。随后店主李某通过微信及电话与张某沟通，沟通不畅后双方争执不休，一方面张某在平台上对李某的网店恶意差评，并先后申请“仅退款”五次，导致店主李某被平台扣款及网店形象受损，另一方面李某认为张某反复“仅退款”及恶意差评的行为损害了网店形象，于是多次对张某进行骚扰辱骂。矛盾愈演愈烈，李某诉至法院，要求张某退还货款并赔偿损失，张某针锋相对提起反诉，要求李某赔礼道歉并赔偿精神损失。
办案过程
       本案涉及消费者与商家权益的保护与平衡，事情起因虽然简单，金额也不大，但是矛盾却不小。为了深层次化解矛盾，既解“法结”又解“心结”。承办法官先后多次与原告代理人及被告沟通，严厉指出双方在本次网购过程中的不当言语与行为，同时耐心释法说理。张某逐渐认识到其反复“仅退款”与恶意差评的行为不对，不仅扰乱了交易秩序，还给李某造成了损失，李某也意识到骚扰辱骂张某及其亲属的行为不当。最终，张某主动赔偿店主李某损失1000元，李某主动向张某赔礼道歉，双方顺利达成调解协议并当庭履行完毕，该起纠纷得到实质化解。
法官说法
       对于消费者而言，虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》目前尚未对“仅退款”事项作出明确规定，该规定系电商平台自治为之，旨在更好地保障消费者权益。然而，消费者在适用该条款时，要注意遵守《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”
       对于商家而言，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第二款规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供提供商品的价格……售后服务、或者服务的内容、规格、费用等相关情况”，消费者有权对商品及其服务申请售后，商家不应采取不合理手段妨碍其行使正当权利。出现问题时双方应理性沟通，商家不能采取骚扰辱骂的不当行为，不仅于事无补，反而可能构成民事侵权，甚至可能触犯刑法面临刑事处罚。
       总之，在各电商平台相继推出“仅退款”规则的背景下，无论是消费者，还是商家，都应在法律轨道上依法适用该规则，遇到问题时及时沟通，相互理解，友好协商，共同营造和谐的网购环境。
         （ 程定飞、孙雨濛）