匠心兼程,服务力行。"让客户更满意,我们在行动"主题活动开展以来,团风县烟草专卖局(营销部)坚持"以客户为中心",以聚"三力"促"三能",用真诚务实的态度、脚踏实地的行动、无微不至的关怀,进一步密切客我关系,持续优化客户服务质量,提升客户服务效能,将一缕缕温暖送至广大零售客户心田。
聚焦需求凝心力,激活农网助振兴
近年来,为加强市场调查与困难弱势群体帮扶力度,团风县局(营销部)营销人员通过实地走访、利用诚信互助小组会议开展座谈,围绕日常生活、店铺经营、卷烟销售情况等方面与客户展开交流,深入了解客户基本生活条件、店铺经营状况,详细排查客户服务方式,收集汇总客户订货、结算方面的需求,并现场对订货操作、知音购系统使用与货源信息查看有困惑的客户进行了一对一指导;扎实组织开展"察民情、解民忧、暖民心"实践活动,深入服务群众阵地,履行服务"三农"职责,推进打造一个集"百货代销、农特代销、收发快递、充值缴费、电商资讯、农资农具"六大功能为一体的"三农"便民综合体,形成农网一体化示范线路,充分推动所部建设与职能发挥同乡村振兴战略相融合。
提升队伍创新力,延伸触角促满意
为树立数据意识,推动营销队伍智能化转型,团风县局(营销部)通过组织营销数字化课题研讨、应用场景构思等方式,加强营销数字人才培养使用,提交营销低代码应用数字课题;开展"传递经营之道 念好生意经"活动,积极开展访谈,收集、整理、传播辖区零售客户经营心得,引导客户主动"开口营销",以真情服务将"我为群众办实事"落到实处;加快转变了零售终端传统经营理念,确保零售终端智能管理系统"知音通"有序推广应用,切实发挥加盟现代终端、优质现代终端客户的示范引领作用,利用新技术、新工具,丰富服务场景,拓宽服务半径,指导客户熟练掌握信息化技术,提高店铺管理水平与信息采集准确率,切实提升店铺经营效率,借助创新力量积蓄发展动能,稳步推进卷烟营销建设品牌化、平台化、数字化。
强化行为规范力,优化服务提质量
团风县局(营销部)持续跟进营销队伍技能强化工作,压紧压实岗位职责,定期梳理基础服务中的薄弱环节,进一步明确工作目标、抓实工作细节,围绕"珍惜岗位、懂得满足"主题,在各市场部开展座谈交流活动,聚焦岗位实际,从岗位与单位、团队与个人以及客户服务工作的心得感悟出发,阐述了岗位的意义所在以及职责担当的重要性,凝聚营销队伍团结力量,增进珍惜岗位意识,切实提升客户服务积极性与主动性;通过县局服务营销工作例会方式,组织全体营销人员学习客户服务行为规范指引、营销人员负面清单、终端建管运维相关制度等内容培训,加强日常宣贯和监督检查,推动客户服务工作制度化、标准化与规范化,"以考促学,以考提质",每季度组织营销人员进行一次相关制度内容应知应会测试。不断夯实营销人员基础知识水平,全面提升营销人员业务能力水平与综合素质,努力为零售客户提供更加优质高效的服务。
(朱兰若)