为全面提升客户服务水平，让群众切实体验到"速度"、体会到"温度"，团风县烟草专卖局（营销部）打通客户服务"最后一公里"，用心用情为群众办实事解难题。
做证件办理的"暖心人"
"您好，张老板，我是团风县局的汪宏，您的烟草证快要到期了，请您把身份证、营业执照和烟草证的正副本准备一下，我们明天到您店里帮您办理延续手续。""汪主任，这两天我还在为烟草证的事发愁，你知道我双腿残疾，材料都准备好了，就是出不了门，明天你们一定要来呀！""您不要急，放心，明天我们一定去。"第二天一早看到匆匆赶来的证件管理员，张老板惊讶地连话都说不出来。在了解具体情况后，汪主任按照换证程序，业务娴熟地帮助张老板办理烟草证延续手续，并告之待新证制作好后，会及时把新证送上门并帮他上墙挂好。
近年来，团风县烟草局全面梳理"放管服"改革深化中的问题难点，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，不断优化网上办证流程，保证行政许可事项不拖延，并为特殊群体开辟"绿色通道"，为办事群众提供优质服务，切实打通办证服务"最后一公里"。
（图为办理烟草证延续手续）
做入户走访的"知心人"
"客户的满意，就是我工作的动力！"客户经理祝英说。祝英同志在市场走访时，与零售户交流谈心、闲话家常，了解他们的经营情况、日常起居、身体状况。面对老年零售户，她还叮嘱老人注意经营和饮食安全，适当增减衣物，做零售客户的"知心人"。除此以外，祝英同志向他们宣传防火防电安全知识，叮嘱零售客户关心身边安全隐患，提醒他们时刻检查燃气开关是否关闭，还叮嘱老人用火用电安全。通过走访时的面对面交流，拉近了烟草与零售户的距离，使得零售户感受到烟草对他们的关怀，增加了零售户的认同感。
为防止客户服务"一刀切",团风县局坚持从客户需求出发，坚持"一户一档、一户一策"原则，深入市场开展客户服务。依据所处商圈、市场类型、经营业态、经营能力等因素，按照"一户一档一策"的工作思路，指导客户合理订购卷烟，优化库存结构，确保库存不断档、不脱销、不积压；同时因户施策、积极帮扶，帮助困难零售客户提高经营能力和经济效益，彰显责任烟草的良好形象。
做法治宣传的"用心人"
上个月方高坪的零售户由于店铺没有关好门，店内财产5万余元被盗，接近年关各位老板要注意防火防盗；如果有未成年人上门买烟或者退烟，及时与我们联系！《中华人民共和国未成年人保护法》中规定未成年人不得购买卷烟制品！"团风县烟草专卖局城关管理所市管员龙伟在宣讲法律知识及案件。
今年以来，团风县局以诚信互助小组为单位开展"讲理论、宣政策"主题活动，结合辖区实际情况，以案例故事辅助，用零售户"听得懂、听得进"的话语，把"法律法规"和"政策制度"送到每家每户。大大增强了零售户的法治观念和法律意识，引导其守法经营，营造良好的法治氛围。
面对群众需求，团风县烟草专卖局始终坚持"群众无小事，枝叶总关情"的服务理念，按照"热心办、马上办、办得好"的要求，用心用情用力解决零售客户急难愁盼问题，筑牢为群众服务的"连心桥"，真正让群众满意。
（童慧敏）
