4月30日13时38分，荆州市沙市长途客运站上演了一场特殊的“爱心接力”。车站工作人员在候车大厅发现一位拄杖徘徊的八旬老人，经观察发现其左眼失明、行动不便。在工作人员耐心询问下得知，老人因家庭矛盾离家出走，对目的地和家属信息表述不清。
面对这一突发情况，客运站立即启动特殊旅客应急响应机制。服务台值班站长迅速组建三人服务专班：安保人员建立临时安全区防止老人再次走失，服务专员全程搀扶陪护并递上温水安抚情绪，值班站长则通过“智慧交通”荆楚出行子平台进行智能检索，同时联动辖区派出所核查身份信息。经过50分钟的多方联动，最终与正发动亲友全城寻人的家属取得联系。
这场历时1小时18分钟的爱心守护，正是荆州市道路运输中心丰富和拓展“楚道先锋”品牌创建的生动实践。近年来，市交通部门聚焦“适老化出行服务”，在全市三级以上客运站推行“五个一”服务标准：一套特殊旅客应急预案、一支党员志愿服务队、一组无障碍服务设施、一条绿色服务通道、一项跟踪回访制度。通过建立“党建+公益”服务模式，全市道路运输行业累计培训助残敬老服务专员236人次，年均帮扶特殊旅客百余人次。
“这次成功救助得益于我们建立的‘智慧交通+人工服务’双保障机制。”荆州市道路运输中心相关负责人介绍，通过整合“两客一危”智能监管平台接入荆州“智慧交通”、站务管理系统联动公安户籍数据库，已形成特殊旅客快速识别、精准服务、安全移交的标准化流程。今年春运期间，该系统成功帮助12名特殊旅客平安返乡。
在等候家属的30分钟里，工作人员始终践行“五心”服务承诺：用耐心倾听需求，以细心记录信息，凭专心调度资源，持恒心追踪进展，最终让家属放心接回老人。这“五心”服务标准已纳入市道路运输服务质量规范，成为全市9个客运站点的标准化服务流程。
荆州市交通运输局负责人表示，此次救助事件是全市道路运输系统贯彻“人民交通为人民”理念的缩影，通过实施“暖心交通”民生工程，切实把人文关怀融入城市交通毛细血管。未来将持续完善特殊群体出行保障体系，让每趟旅途都充满荆州温度。
